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格安スマホ(SIM)のトラブルが急増!ユーザーの勉強不足が原因のもと?

2017/04/27

格安スマホ(SIM)のトラブルが急増!ユーザーの勉強不足が原因のもと?

近年、月額料金が安くなるという謳い文句で「格安スマホ」が普及していますが、年々格安スマホにまつわる相談件数が急増し話題となっています。2017年4月13日、国民生活センターは格安スマホの相談件数が増加していると発表し、格安スマホ購入時の注意喚起を行いました。

問い合わせ窓口や端末故障時の対応など、今までどおりのサービスが受けられると思っていたユーザーからの相談が目立ち、ユーザー側の知識が足りないことが増加の原因と見られます。実際にどのくらい相談件数が増えているのでしょうか。

全国の消費者センターに寄せられたトラブル件数について

<格安スマホの相談件数

出典:国民生活センター
こんなはずじゃなかったのに!“格安スマホ”のトラブル-料金だけではなく、サービス内容や手続き方法も確認しましょう-

上記のグラフから、格安スマホにまつわるトラブル相談は2014年から前年比でおよそ2.8倍ずつ増加傾向にあります。2014年の相談件数は139件に対し、2年後の2016年には1045件にまで増加していることを示しています。前年比どおりに進むと、2017年の相談件数は3000件近くに上る見通しになるでしょう。

トラブル件数が増加する背景に、これまでのキャリアとのサービスの違いを理解せずに契約している点が挙げられます。格安スマホはドコモ、au、ソフトバンクなどの携帯キャリアと比べて料金が低く設定されています。消費者にとっては魅力的に映りますが、その分、大手キャリアと比べるとサポートなどが手薄のため、トラブルが増えているのだと推測できます。

格安スマホを提供する事業者(MVNO)は、自社で回線設備を持たず、キャリア回線を利用することで通信サービスを提供しています。また、実店舗を持たず、すべての手続きがインターネット上に限られているなどカスタマーサポートを最小限に抑えることで、安価な料金体系を実現しています。

具体的にどういった相談が多く寄せられたのか、相談事例を参考にキャリアと格安スマホの違いを見ていきたいと思います。

格安スマホの相談事例について

  • “問い合わせ・サポートに関するトラブル”

    格安スマホ会社(MVNO)
    MVNOの場合、実店舗を構えている事業者はまだまだ少なく、家電量販店などの小売店とアフタフォローサービスを提携してるケースが挙げられます。問い合わせ窓口などもインターネットや電話に限られ、不明な点を聞こうとしても電話がつながらないといった不満が見受けられます。

    大手キャリア
    全国各地に各キャリアの店舗窓口を設置しており、全般的な手続きやサポートなどがひと通り受けられます。場所によっては待ち時間が長いことも多く、2~3時間ほどまとまった時間が必要になることも。

  • “端末の故障・修理に関するトラブル”

    格安スマホ会社(MVNO)
    MVNOから販売されている端末を修理する際に、受付窓口がMVNOではなく直接メーカーに問い合わせが必要なケースがあります。一部のMVNOの有償サポートなどを除き、修理期間中に代替機が提供されない場合があります。

    また、インターネットなどで購入した端末の場合、端末代金の未払いがあると修理に出せないこともあります。MVNOによっては持込み端末の保証が受けられるので、どのようなサポートが受けられるのか確認が必要です。

    大手キャリア
    有償のサポートオプションに加入していれば、店舗窓口で修理や故障時の際に対応してもらえます。代替機の貸出があるので、修理期間中も利用が可能です。

  • “SIMロック解除しないと利用できない”

    格安スマホ会社(MVNO)
    ユーザーが持っている端末にMVNOのSIMカードを利用する場合、端末によってはSIMロック解除しないと利用できないことがあります。契約元のキャリアと同じ回線のSIMカードであれば、SIMロック解除することなく利用できます。SIMカードのみ取り扱うMVNOではどの回線を利用しているか確認してから、必要に応じてSIMロック解除を行いましょう。

    大手キャリア
    2015年にSIMロック解除が義務化され、大手キャリアの窓口やインターネットなどからSIMロックが行えるようになりました。ただし、古い機種では通信方式の違いなどにより、SIMロック解除しても利用できない場合があります。

  • “中古端末だと通話が制限される”

    格安スマホ会社(MVNO)
    通販サイトや中古市場で携帯端末を購入する場合、端末のネットワーク利用制限が適用されていないか確認する必要があります。「ネットワーク利用制限」とは、携帯電話の不正利用を防止するため、盗品や前の利用者が端末の代金を支払わなかった場合に適用されます。ネットワーク利用制限がかかると、基本的に解除できないので購入前に事前に確認が必要です。

    大手キャリア
    同じキャリアから販売された中古端末であれば、SIMロック解除しなくても利用が可能です。他キャリアの端末には、SIMロック解除が必要となり、キャリアでもSIMカードのみの契約ができます。

  • “キャリアメールなどのメールアドレスの提供がない”

    格安スマホ会社(MVNO)
    一部のMVNOでは、独自のメールアドレスを付与していますが、MVNOのまま以前のメールアドレス(キャリアメール)は利用できません。MVNO独自のメールアドレスからキャリアメール宛にメッセージを送る場合、フィルタリング機能により受信拒否されることがあるので、相手側に設定を変更してもらう必要があります。

    大手キャリア
    大手キャリアでは、基本オプションでキャリアメールを付与されます。フィルタリングサービスも無料で提供されているので、自由に設定を変更できます。MVNOではフィルタリングサービスも有料となる場合があります。

  • “利用開始日に関するトラブル”

    格安スマホ会社(MVNO)
    実店舗のないMVNOの場合、インターネットから契約するため、SIMカードが手元に到着するまで利用できません。また、申込みから数日後に利用開始となるので、手元に届く間に料金が発生していることがあります。

    大手キャリア
    店舗窓口では申し込みしてから即日利用できます。

  • “MNP乗り換え時に、キャリアの解約金が発生する”

    格安スマホ会社(MVNO)
    MNPとは、番号を引き継いだままキャリアを変更できる制度です。MNPを利用してMVNOを契約すると、利用中のキャリアの契約が解約されます。大手キャリアでは、更新月以外の解約となると解約金が必要となるので、MNPする前に契約内容を確認しておきましょう。

    大手キャリア
    定期契約付きのプランを契約すると、更新月以外での解約では9,500円の解約金がかかります。定期契約なしのプランにすれば解約金はかかりませんが、残債の支払い義務があるので、その辺についても注意が必要です。

格安スマホのトラブルを防ぐために

上記にあげた相談事例から、事前に契約する前にユーザー自身が格安スマホについて理解することが大切です。国民生活センターは消費者のアドバイスとして、料金だけでなくMVNOのホームページやパンフレットなどでサービスの内容を確認するよう案内しています。

MVNOの場合、大手キャリアと比べて、サポートが細分化されており、必要に応じてサービスを取捨選択することができます。充実したサポートがほしい方は、無理にMVNOに契約せず、そのままキャリアを使い続けるのもひとつの方法です。

分からないことがあれば、MVNOの電話窓口などで相談しましょう。最近では店舗を構えるMVNOも増えてきたので、どこでサポートが受けられるのか、トラブルが起きた場合に備えて確認しておくといいかもしれません。

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